手机售后调查:HTC小米垫底

部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息
当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场,消费者往往无所适从,难辨真假,因此,手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式,则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点,这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。
而要做到这一点,手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息,还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息,但手机厂家能提供这些信息渠道吗?调查结果显示,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时,酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息,也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。而此次调查中,检查内部应用的各品牌手机型号分别为:苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTE　V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。
38家消费维权单位对此建议,手机厂家要进一步完善售后服务举措,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息,确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。
六品牌手机内部应用服务信息待完善
消费者在手机维修时,除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外,还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。
我国手机三包规定明确,移动电话机主机三包有效期为1年;附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确,消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么,在此次调查中,手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢?能否通过相关举措使消费者避免被宰呢?
调查结果显示,在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修,授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证,授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上,这些主流品牌总体表现不错。
但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项,苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数;另外,在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项,苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分,其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。
38家消费维权单位建议,手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务,维护消费者的合法权益,并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措,使消费者及时获得相关服务政策信息,确保消费者明明白白消费。