手机售后调查:HTC小米垫底

(二)主文
索尼售后最佳　苹果等5品牌徘徊及格线
此次调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全放心消费而展开,主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项的调查内容,每一小项对应一个售后服务举措。尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务,但如果厂家采取了这些举措,则会大大增加服务的透明度,会更好地避免维修欺诈事件的发生。
为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措,38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措,将每项设计为4分,总分为100分;如果被调查手机品牌有相应的服务举措,即得4分,反之则为0分。
调查结果显示,各手机品牌在杜绝维修欺诈方面所采取的售后服务举措存在较大差距。在13个手机品牌中,得分最高的为索尼,得了92分,而其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分,小米和HTC则只得56分,一同垫底。相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。
可见,我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平,但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面,手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。
让人稍感欣慰的是,起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面,正逐步赶上一些跨国品牌,如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。