携程泄密门:闭眼撒谎的负公关

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携程泄密门:闭眼撒谎的负公关

毫无疑问,中国在线旅游网站的龙头老大携程旅行网(下称“携程”)陷入了有史以来最大的信任危机。3月22日晚间,国内漏洞研究机构乌云平台曝光称,携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器,包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。
正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口,加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全,舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示,从“泄密门”事发至截稿时止,以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多,按照危机事件衡量维度,达到“橙色”高度预警级别。
从某种程度上而言,携程的危机公关应对还算及时,3月22日18时许爆出“泄密门”,携程官方微博即在同日23时22分回应,并于23日发布了持续的事件通报。但是,无法否认,尽管携程身为美股上市公司,但在危机公关的层面依然未如其财报一样闪亮,总结起来就是“诚意不足,专业欠缺”。
诚意不足的回应
撇除使普通公众云里雾里的技术Bug不言,携程在回应上的态度遮遮掩掩,更谈不上“开诚布公”,显见其中虚实。
携程官方微博在22日首次回应中称,漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞,并已在两小时内修复,仅对3月21日、22日的部分客户存在危险,“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”,并表示将持续对此事件进行通报。
而这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称,携程“官方信息完全在瞎扯”,并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员,他早于2月25日就曾致电携程,他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币,但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出,携程应该加强安全内测,“尽快重视和处理用户问题,水能载舟,亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发,评论为150条,大多对其表示支持。
此外,23日,携程官方微博再以长微博形式发表声明称,93名潜在风险用户已被通知换卡,其余携程用户用卡安全不受影响。不过,其微博公关并未收到很好的成效,不少网友在其微博下留言,以质问语气表达不信任的态度:怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问,携程客服视若无睹,仅以“关于您反馈的事宜,携程非常重视,希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

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