品牌社交媒体要自问的3个问题

那史书上大概不会留下乔布斯的大名了。甚至有调查证明，在产品研发过程中太看重用户反馈信息会影响创意，而在创造新产品前过早的听取用户意见甚至是有害的。
当然这跟第一个问题不算矛盾，得依据具体产品和调查时机内容来看。很多时候，“用户至上”是一句营销口号而不是企业精神。但完全不听取用户意见也是不可能的，至少从消费者反馈中可以得到商品目前的优势和不足。即使消费者和用户的需求总是着眼于当下，但也保不准会冒出个不错的创意。
社交媒体该怎么和消费者打交道？
用户希望且想知道社交媒体在听取他们的意见，另一方面，那些经常和消费者交流的品牌社交媒体可以获得更高的品牌忠诚度。研究表明，那些经常跟品牌社交媒体互动的消费者比其他消费者要多花费约 20%–40% 的钱在该品牌上。
很多时候，品牌社交媒体充当着一个客服售后的角色。这也造成了一个困局，那就是很多人用得好不会来这里反馈，但是那些不满意的消费者就会来抱怨发泄不满情绪。怎样来让消费者花费宝贵的时间去品牌社交媒体反馈有用信息呢？
上文中 Frito-Lay 做小应用小游戏的方法就不错，另外，品牌和厂商不是活的人，但是社交媒体可以运营得像一个鲜活的人，消费者不太愿意跟一个冷冰冰的机器去交流的。也就是说，品牌社交媒体得做到要有料，要有人味。
社交网络的出现给品牌厂商一个绝好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流，比起传统采样调查相比，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低，虽然目前还不能取代其他调研方法，但是和把品牌社交媒体闲置比起来，通过研究其中的反馈信息，并整合到产品研发中去带来的优势是不言而喻的。
(作者：刘学文)