“3·15消费者权益日”在即，上海市消保委昨天公布了《网络购物消费体察调研报告》，显示目前网购市场缺斤少两的现象比较常见，“七天无理由退货”也常常被商家设置重重障碍。另外，在市工商局发布的2013年消费申投诉热点中，网购投诉量居首。
食品饮料不可随意退货
调查发现，虽然大部分网站的交易协议中都有7天无理由退货的条款，但各大网站对退货范围、退货条件、退货方法等都有列出详细的退货政策，且条款繁琐晦涩。
比如，在课题组调查的13家网站中，没有网站允许食品饮料、保健品无理由退货。
调查还显示，不同网站的退货范围差异较大，无统一的市场规则。同一商品在不同的网站会遇到不同的退货政策，表明网络市场尚未形成统一的规则。如图书音像制品，当当网只支持因质量问题的退货，京东商城支持无理由退货。
拆封、试用权利正当
而在收到消费者退货申请后，网站经营者需要消费者说明理由占据九成以上，并要求货品未拆封、未试用。而根据《新消费者权益保护法》，网络消费者“拆封”、“试用”商品的权利具有正当性，因为很多商品不试不知道好不好。
需要强调的是，对拆封试用后重新封装的成本，可以由消费者和经营者协商确定或由法律明文规定。《新消费者权益保护法》规定无理由退换货必须保证商品完好。
网购退换货条件高频词汇统计
市工商局日前公布的《2013年消费者申投诉热点评析》显示，网购投诉量同比增幅18%，列榜首；食品安全申诉量继续位列第二；而教育培训投诉近3年每年增加50%。
2013年，市工商局12315热线共受理消费者申投诉116874件，被申诉投诉数量居前10位的分别为：网上购物、食品、通信产品、通信服务、预售服务、互联网服务、交通工具、空调、快递服务、厨房电器，合计占总量的57%。其中，网络购物类达20420件，申投诉内容主要为售后服务不到位(占40%)、经营者不及时履约(占31%)和产品质量不好(占25%)等方面。
